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Con il termine CRM si intende il processo aziendale che tramite un insieme di attività, procedure, tecnologie e strategie tende a favorire la gestione efficiente del cliente.
Un software di CRM supporta quindi la gestione completa ed integrata dei rapporti con la clientela sia nelle fasi di pre vendita che in quelle di post vendita. Tutte le operazioni di fidelizzazione, le informazioni per la forza vendita, i servizi di assistenza e molto altro possono essere gestiti e ottimizzati tramite prodotti di CRM.